De opdracht:
AI wordt tegenwoordig bijna overal ingezet. Dit geldt ook voor de Gemeente Rotterdam. De door meer dan 20 gemeenten gebruikte Chatbot Gem is vol in ontwikkeling om inwoners te helpen met hun gemeentezaken die niet per se menselijke interventie nodig hebben. Aan ons was de opdracht om onderzoek te doen naar hoe Gem zo goed mogelijk inwoners kan helpen als gastpersoon. Hierbij werden we gevraagd ons te richten op een specifieke doelgroep zoals ouderen, of jongeren met Autisme Spectrum Stoornis, waarbij we de laatste hebben gekozen als groep. Tenslotte werd er gevraagd om een kijkje naar de identiteit van Gem, en hoe we de chatbot vriendelijk, behulpzaam en veilig kunnen laten overkomen voor inwoners.
Ontwerpen om mentale chaos
tegen te gaan.
Mijn rol
Mijn rol in het ontwerpproces bestond vooral uit onderzoeken, ideevormen en ontwerpen. Ik deed eerst onderzoek naar het effect van A.S.S. op online bezigheden, en hoe dit gekoppeld kan worden met het gedrag van de Chatbot. Hierbij heb ik ook jongeren binnen de doelgroep gesproken om hun pijnpunten in kaart te brengen. Daarna heb ik samen met mijn team de inzichten uit onze onderzoeken gekoppeld en verwerkt met verwerkingsmethodes zoals een contextmap, en een value proposition canvas. Via sprint dagen hebben we vervolgens samen ideevorming gedaan om functies te verzinnen die aanpasten op de pijnpunten en behoeften van onze doelgroep, Waarna we vervolgens gingen prototypen. Ik hield me vooral bezig met het voorbereiden hierop, door onder andere de structuur van de inhoud van het concept uit te tekenen m.b.v. een sitemap. Tenslotte heb ik zelf een van de twee finale prototypes uitgewerkt in Figma en een nieuwe mascotte verzonnen voor Gem.
Wat was de huidige situatie van Gem en de website van Gemeente Rotterdam?
de inhoud van de website was groot en verwarrend voor iemand binnen onze doelgroep, vooral wanneer deze voor het eerst hun overheidszaken moeten regelen.
Gem kon je geen hulp bieden met specfieke situaties, en begreep alleen simpele vragen.
De antwoorden van Gem bestonden vaak uit verwijzingen naar links binnen de website, in plaats van een begrijpelijke uitleg.
Wanneer je vraag niet begrepen werd, werd je gelijk doorgewezen naar een echte medewerker, waardoor veel waarde van de chatbot verloren ging.
Resultaat
Het resultaat van ons ontwerpproces was een verbeterde versie van Gem die meer uitgebreid inwoners kan helpen, zowel op de website als op een app. Ten eerste geeft deze je nu uitleg die je nodig hebt om je te helpen met het begrijpen van je overheidszaken. Door het gebruik van een ‘Answer Tree’ determineert hij waar je hulp mee nodig hebt en kan hij vragen over het onderwerp beantwoorden. Daarnaast hebben we een nieuwe sectie toegevoegd voor hulp met bellen. Hier bereidt hij je voor met wat je moet zeggen wanneer je moet bellen met de gemeente om zaken te regelen, iets wat over het algemeen een groot struikelblok is voor onze doelgroep. Tenslotte heeft Gem in ons concept voorbeelden klaarstaan van formulieren die je mogelijk moet invullen voor je overheidszaken. Zo kan je deze er bij pakken wanneer je bijvoorbeeld niet weet hoe je een WMO moet aanvragen. Dit allemaal is ingepakt in een nieuw jasje met een vriendelijke mascotte.
Veel van onze toegevoegde UX-Design zou niet alleen mensen binnen onze doelgroep helpen, maar ook mensen erbuiten, zoals ouderen die slechter kunnen navigeren door de website van de Gemeente Rotterdam.
Proces
Het desk- en field onderzoek bracht veel waardevolle inzichten, zoals het belang van structuur en duidelijke stappen, en voorbereiding op stressvolle taken. Mensen binnen onze doelgroep ervaren veel stress in het regelen van overheidszaken, en de huidige staat van de gemeentewebsite zorgt voor weinig steun hierin. Contextueel relevante kenmerken van onze doelgroep heb ik samen met kenmerken van andere relevante stakeholders in een contextmap geplaatst. Door vervolgens een value proposition canvas op te stellen, brachten ik en mijn teamgenoten in kaart welke waardes we moesten toepassen in ons concept, en welke pijnpunten we moesten aanpakken. In een paar dagen hebben we vervolgens allerlei ideeën en technieken toegepast om een eerste prototype te maken van de app die ons concept zou worden. Nadat mijn teamgenoot het eerste prototype voltooid had liet ik deze zien aan experts op het gebied van Inclusive Design, die ons wezen op hoe we meer functionaliteit moesten toevoegen om de app waarde te geven. Na ook nog eens getest te hebben met onze doelgroep hebben we het prototype voor de app verbeterd door sommige dingen weg te laten, zoals het maken en aanpassen van een profiel. Tenslotte heb ik ook een website versie ontworpen in Figma die de functionaliteit van de app heeft, voor degenen die niet voor alles een app willen installeren. Voor de app heb ik het concept van een mascotte ontworpen, waarna mijn teamgenoot deze heeft gedigitaliseerd.
Reflectie
Deze opdracht zorgde ervoor dat het concept van pijnpunten oplossen echt bij mij klikte. Ik zag heel snel de gebreken van de huidige situatie van Gem, hoe deze overeenkomen met de pijnpunten van de doelgroep, en wat er moest worden toegevoegd aan Gem om hem een ideale gastheer te maken voor iemand met autisme. Door de expertise van mijn groepsgenoten en door de mensen die ik zelf ken kon ik sneller begrip ontwikkelen en met empathie ontwerpen.
Achteraf gezien was het gaaf geweest om zelf een AI te trainen als vervanging van Gem, om zo nog beter te kunnen testen met de doelgroep en een volledig werkend prototype te kunnen presenteren aan de opdrachtgever. De reactie was desondanks positief en een teken dat we een product van waarde hebben ontworpen.